V minulém díle (dostupný zde) jsme přiblížili mimosoudní řešení spotřebitelských sporů z pohledu spotřebitele. V této části Vám nastíníme základní povinnosti podnikatele vyplývající z novely zákona o ochraně spotřebitele.
Změna internetových stránek a obchodních podmínek
Nejvýznamnější povinností, která se dotkne téměř všech podnikatelů nabízejících zboží či služby spotřebitelům, je povinné uvedení informace pro spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o příslušném subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, a to včetně internetové adresy tohoto subjektu. Ve většině případů bude příslušným subjektem Česká obchodní inspekce, nicméně ve specifických oblastech podnikání může být příslušný i jiný subjekt, jak jsme již zmínili v minulém díle (dostupný zde).
Zákon v tomto ohledu výslovně uvádí, že informace o příslušném subjektu mimosoudního řešení sporů musí být uvedena (i) na internetových stránkách podnikatele, pokud je provozuje, a dále (ii) v obchodních podmínkách, pokud smlouva uzavřená mezi podnikatelem a spotřebitelem odkazuje na tyto obchodní podmínky. Doporučujeme však tuto informaci uvádět i v jiných dokumentech již při samotném uzavření smlouvy se spotřebitelem (např. mezi dalšími informacemi povinně poskytovanými spotřebiteli, v potvrzeních objednávek atd.). Všeobecné obchodní podmínky musejí být upraveny nejpozději do 1.5.2016, povinnost upravit internetové stránky je účinná již od 1.2.2016.
Podnikatel je rovněž povinen poskytnout spotřebiteli v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat informace o příslušném subjektu mimosoudního řešení sporů, pokud se případný spor mezi stranami nepodařilo urovnat přímo. Trvalým nosičem dat je jakýkoli nástroj, který umožňuje spotřebiteli nebo podnikateli ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu. V praxi se bude jednat především o elektronickou poštu.
Za opomenutí výše uvedených povinností může být dozorujícím orgánem uložena pokuta až do výše 1.000.000 Kč.
Další povinnosti vztahující se jen na e-shopy
Nad rámec novely zákona o ochraně spotřebitele vyplývá z Nařízení Evropského parlamentu a Rady o řešení spotřebitelských sporů on-line účinného od 9. ledna 2016 povinnost zveřejnit údaj o existenci tzv. platformy pro řešení sporů on-line (ODR) a možnosti jejího využití při řešení sporů. Tato povinnost se vztahuje jen na podnikatele usazené v EU, kteří uzavírají kupní smlouvy či smlouvy o poskytování služeb on-line (bude se tedy jednat zejména o e-shopy). ODR platformu provozuje Evropská komise na internetové adrese https://webgate.ec.europa.eu/odr a je určena především pro řešení přeshraničních sporů, kdy spotřebitel i podnikatel jsou usazeni v jiném členském státě EU. Samotný spor bude vždy řešen příslušným subjektem mimosoudního řešení sporů, nikoli platformou, která pouze zjednodušuje celý proces.
Podnikatel je zejména povinen uvést na svých internetových stránkách elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line a dále, pokud je nabídka na uzavření smlouvy učiněna e-mailem, rovněž v uvedeném e-mailu. Uvedené informace je nutné zveřejnit také ve všeobecných obchodních podmínkách týkajících se kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavíraných on-line.
V případě přeshraničních sporů pomáhá spotřebitelům z České republiky v přístupu k příslušnému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Evropské spotřebitelské centrum (http://www.evropskyspotrebitel.cz).
Povinnost součinnosti s pověřeným subjektem
Přestože samotný proces mimosoudního řešení sporu mezi podnikatelem a spotřebitelem nemusí nutně vést k rozhodnutí tohoto sporu (k tomuto v minulém díle), tak podnikatel je povinen úzce spolupracovat a poskytnout příslušnému subjektu řešící spor součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu jeho řešení, zejména pak vyjádřit se do 15 pracovních dnů k návrhu na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, o kterém byl příslušným subjektem vyrozuměn.
Česká obchodní inspekce nebo pověřený subjekt jsou v tomto ohledu zmocněni stanovit pravidla pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, kterými podrobněji upraví průběh řízení včetně navazujících procesních povinností.
V případě neposkytnutí potřebné součinnosti nebo vyjádření může být podnikateli uložena pokuta opět až do výše 1.000.000 Kč.
Nevíte si rady?
Máte-li jakýkoli problém s promítnutím legislativních změn do Vašeho podnikání či řešíte spotřebitelský spor před ČOI nebo před soudem, neváhejte se na nás obrátit. Rádi Vám poradíme.
